Blueprint, una herramienta de marketing para transformar la función de RRHH



En ocasiones anteriores ya he comentado la utilidad del traslado de metodologías y enfoques del mundo del marketing al nuestro de los Recursos Humanos que tanto nos ayudan al enfoque de cliente y aportación de valor que ineludiblemente debemos desarrollar para adquirir un papel estratégico en las organizaciones.

En estas líneas quiero exponeros las ventajas y benéficos de una herramienta de marketing que analiza, clarifica, ordena y descubre áreas de mejora en los procesos llevados a cabo por los departamentos de recursos humanos.

Se trata del “blueprint”, esta herramienta se fundamenta en que los servicios son básicamente procesos y por lo tanto constituyen una secuencia de pasos físicos que pueden identificarse, describirse, medirse, evaluarse y controlarse con precisión.

Lo que plantea el “enfoque blueprinting” o “planos de servicio” (castellano) es plasmar de manera gráfica los procesos, de modo, que una actividad intangible como es el servicio se convierte en una realidad tangible, medible, evaluable, planificable y controlable con el fin de alcanzar los niveles más altos de satisfacción de los clientes; en el caso de los RRHH de los cliente internos.

La descomposición del servicio en sus diferentes pasos facilita la visualización integral y la compresión global de todo el proceso y de las interrelaciones que implica, facilitando las necesarias tareas para:

Identificar las áreas críticas para la calidad final del servicio
- La localización de dónde se producen las incidencias
- Aislar las características y elementos que configuran la calidad
- Determinar la causa de los problemas e incidencias
- Aplicar nuevas soluciones y corregir errores
Aumentar la calidad general del proceso o y  de sus componentes.

En las experiencias que hemos tenido en tatum con este enfoque ha contribuido a que nuestros clientes (departamentos de Recursos Humanos) realicen este ejercicio que estructura y visualiza sobre un mapa todos los procesos desde la óptica de los clientes, que permite descubrir duplicidades, desconocimiento de lo que realizan las diferentes sub-áreas (selección, formación, gestión de personas…), acciones que se deben abandonar, oportunidades de ofrecer nuevos servicios o potenciar los asistentes etc.

Desgranamos, por tanto, el servicio ofrecido con una visión de cliente tanto en las actividades que comprende como de los entregables que le llegan al cliente. Por ejemplo, en el caso de la formación puede implicar desde la convocatoria a un curso hasta la propia calidad de la formación impartida, manuales entregados, evaluaciones, retorno de la misma, monitores, metodología, comunicación de resultados etc. Una vez identificados los diferentes momentos de contacto con el cliente se valora su adecuación y la aportación de valor de los mismos en función de la apreciación del cliente.

Igualmente podemos una vez concretado nuestro mapa de procesos, valorar con las variables de coste/ beneficio las nuevas acciones a realizar en función de la prioridad y posibilidad para realizarlas.

Con este planteamiento añadimos criterio y justificación de nuestras acciones basadas en elementos tangibles y argumentados consistentemente. Añadimos “ciencia” a nuestras actuaciones y mantenemos nuestro trabajo enfocado a nuestros clientes y a la estrategia de la compañía.

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