Mapa Social del Talento



Por motivos personales suelo viajar con frecuencia a los Estados Unidos, y me ha llamado varias veces la atención como involucran a los clientes en la evaluación de los empleados.

En mi caso, me ha ocurrido en 2 establecimientos (electrónica y textil) donde por motivos diferentes me preguntaron sobre la atención que había recibido. En una de ellas, al finalizar la compra de una prenda de vestir, la propia empleada acompañada del supervisor de la tienda me indicó en el ticket una dirección web para que evaluará a la persona que me atendió, ya que estaba en periodo de pruebas insistiendo que era muy importante mi opinión para su contratación definitiva en el puesto.

En la tienda de electrónica, el empleado me indicó donde podía opinar sobre él, para ello disponía de un PC en la propia tienda o como en la anterior ocasión lo podía hacer en una dirección web. En este caso, era para el ranking de las personas que mejor atendían.
Ambas circunstancias, me hicieron reflexionar sobre  la importancia de los clientes en la evaluación y desarrollo de los empleados, en este caso de una gran cadena de comercios de electrónica y en la otra de una infinitamente más pequeña y local.

Aquí, también intentamos medir la satisfacción de los clientes en la mayoría de las ocasiones no de forma individual (salvo excepciones), sino de todo el conjunto del servicio recibido.

En los mapas de talento que llevamos a cabo solemos recoger el resultado de la evaluación de los profesionales que trabajan en el ámbito comercial, en base a los índices que agrupamos en 2 grandes ejes, resultados y potencial (desarrollo de competencias). Siendo los contenidos de los ejes el resultado de evaluaciones internas de las compañías, ¿y me pregunto? Porqué no incluimos un dato que es fundamental para medir el rendimiento de un profesional, como es la satisfacción de los clientes con los que interactúa, como en los ejemplos que he señalado anteriormente.

Esta inclusión, nos proporcionaría una información muy valiosa y mucho más objetiva que la que podemos recoger internamente. Además, sí a los profesionales se les informa de que se incluye este dato sobre la satisfacción de sus clientes, de los que ellos mismos gestionan, con toda seguridad aumentaría el esfuerzo por agradar, satisfacer y vincular a los clientes con las compañías.

Sería como un paso más allá de un “simple” Mapa de Talento convirtiéndose en un Mapa Social del Talento . Se me ocurre, que se podría incluir este índice en el eje de resultados como un dato más que añadir, a parte de los objetivos, número de productos vendidos…  añadiríamos el índice de evaluación social del rendimiento con el peso que se considere en la ponderación de los datos.

Las herramientas para recoger esta información las tenemos en la mayoría de las ocasiones,  lo que se tendría que hacer es poder recoger esos datos de forma individual e involucrar a un número considerable de clientes para que aporten sus opiniones.

Además desde el punto de vista del cliente, el hecho de que se les pregunte su opinión sobre el rendimiento de los profesionales que les atienden y venden, se puede convertir en un aspecto más de calidad en atención y por ende de su fidelización.

2 comentarios:

juan carlos tejeda dijo...

La verdad es que es increíble que si tomáramos medidas de ese tipo en España, se acusaría al empresario de "fiscalizar" a sus empleados, de fomentar que los clientes "acusen" de mala fe a los trabajadores, etc etc.Yo he vivido en los Estados Unidos, y me llama la atención ese detalle por la atención al cliente. Hay un caso incluso más llamativo, que es el de la mayoría de los camiones y vehículos públicos que circulan por el país, llevan un cartel que dice "how's my driving?" (cómo conduzco?) para que la gente pueda incluso llamar por teléfono e informar de alguna irregularidad de ese conductor!. Os imagináis eso en España?
Hay demasiado miedo a la crítica; a la falta de capacidad de reacción en la negativa y a la falta de herramientas para gestionar las constructivas.
Yo me dedico al turismo y creo que las opiniones sinceras (anónimas o no) de nuestros clientes, son claves para mejorar el servicio. Si 9000 de 10000 clientes comentan en tripadvisor p.e., que la moqueta esta sucia, hay serios indicios que debemos echarle un vistazo a este aspecto; por el contrario si 9500 de 10000 opinan que nuestro desayuno es excepcional y 100 piensan que la piña estaba horrorosa, iremos por el buen camino y solo debemos preocuparnos de gestionar las críticas oportunamente y en la manera y tiempo adecuados.

Amaury Cardi dijo...

Muy interesantes los ejemplos a los que haces referencia y tus reflexiones, Juan Carlos. Estoy contigo, en el hecho de que no tenemos una cultura de cliente tan desarrollada como en otros paises. Lo bueno, es que tenemos un largo camino de mejora en nuestra gestión de clientes y su inclusión en nuestra evaluación constructiva del desempeño.

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