Evaluación Social del Desempeño

(Esta es una reflexión previa a la tribuna que voy a escribir para la Revista Capital Humano el mes que viene. En él citaré los comentarios más interesantes, así como los blogs o las cuentas de twitter de sus autores. Aquí tenéis el ejemplo del último artículo publicado en la revista http://www.tatum.es/publicaciones_consultapublicacion.asp?pmid=478)
Leía la semana pasada en un magnífico post de Dolores Reig (@dreig - http://www.dreig.eu/caparazon/2010/11/26/social-media-privacida/) que la cadena de hoteles Sol Meliá, va a vincular hasta el 20% del salario de los directores de sus hoteles a la opinión de sus clientes a través de la redes sociales, especialmente en Tripadvisor.
Claramente en el sector donde las compras por internet son más importantes, teniendo en cuenta a demás que más del 50% de las decisiones de compra se fundamentan en información encontrada en la red y que hacemos mucho más caso a una opinión humana que a cualquier recomendación automática, la decisión de Sol Meliá es innovadora, valiente pero sobre todo muy inteligente.
Si bien la voz de cliente ya se ha incorporado en la evaluación del desempeño en mundo 1.0 por parte de algunas organizaciones, esta nueva variante plantea diferencias muy importantes:
-          Es pública: los resultados son accesibles por cualquier persona
-          Es transparente: los resultados no pueden ser “cocinados” por la organización
-          Son opiniones espontáneas: la gran mayoría, por no decir el 100%, de las opiniones que hoy se incorporan a las organizaciones son sugeridas (la empresa se pone en contacto ex profeso para recabar su valoración), mientras que de esta forma no lo es.

Ante esta situación me surgen algunas cuestiones: La incorporación de la vertiente social a la evaluación del desempeño y a la retribución me parece un concepto muy  interesante, pero ¿Es un modelo fiable? ¿Las personas de forma espontánea damos igualmente opiniones buenas y malas o somos más propensos a la queja? Al ser un modelo social, ¿No es manipulable por parte de los interesados o por el contrario este pensamiento vuelve a ser un miedo 1.0? ¿Nos podríamos plantear desarrollar canales sociales ad hoc para valorar a determinadas unidades de la organización? ¿Llegar incluso a la valoración de personas concretas (Mi gestor, mi director de oficina, etc.)?
¿Cómo lo veis?

8 comentarios:

jmbolivar dijo...

Creo que la evaluación del desempeño es una responsabilidad exclusiva e ineludible del responsable directo de la persona. Otra cosa es que la evaluación será tanto más completa y rigurosa en la medida que esté bien informada. En ese sentido los medios sociales pueden sin duda aportar una visión complementaria, rica, variada y comparativamente neutral que complemente la información ya disponible.

Jordi Cabré Caballería dijo...

Saldrá una curva que estadísticamente hará que todos los evaluados tengan resultados dentro de +- 3 sigma que equivale a decir que es un resultado al azar.

Por otra parte podría llegar a crear algún conflicto al competir entre directivos por obtener mejor evaluación que los demás. Puede romperse la colaboración entre directivos como ya ha ocurrido otras veces.
Jordi Cabré

Pedro Rojas dijo...

Pienso que la evaluación debe provenir del supervisor directo de forma interna, pero no descarto incorporar una cuota parte de feedback externo en casos como los que se mencionan. Aunque no deberían ser determinantes, sino simplemente vinculantes.
En cualquier caso, es como para reflexionar sobre el futuro de nuestro desempeño y la forma en que nos evalúan.
Saludos Eugenio :-)
PR

Eugenio de Andrés dijo...

Claramente el responsable directo tiene la mayor visión para realizar la evaluación del desempeño de un profesional, pero la consecución de objetivos siempre es un elmento a incorporar.

Si se fijan objetivos relacionados con la valoración social ¿Son válidos o como dice Jordi van a tener un margen de error tan grande que no aportan anda?

Alberto Blanco dijo...

En mi experiencia en el diseño de modelos de evaluación, la tendencia está siendo abrir las fuentes de información para la toma de decisiones. En el caso de la evaluación del desempeño, no se trata de sustituir la valoración del responsable sino de añadir indicadores que provengan directamente del "cliente" destinatario del servicio/producto.

Cuando una buena parte del negocio de una organización viene de transacciones realizadas en internet, me parece coherente incorporar indicadores de desempeño que vengan también de internet.

Sin duda existe el riesgo de que se pueda influir en los resultados perdiendo objetividad, pero eso también es parte del funcionamiento de internet. Y si no que se lo digan a los SEO, SEM, Web Analytics ...

Santi Garcia dijo...

Hay cadenas hoteleras que desde hace muchos años incorporan la opinión de los "mistery shoppers" (inspectores que se hacen pasar por clientes) como un elemento que entra en juego para el cálculo de la retribución variable de los directores de sus hoteles. No veo mal que a esto se añada ahora un nuevo elemento como pueda ser la valoración del establecimiento en la Red. Máxime cuando cada vez más, antes de elegir un hotel, vamos a ver qué se dice de él en internet. Ahora bien, un 20% me parece excesivo. Sigue habiendo otros indicadores muchísimo más importantes como el ratio de ocupación o los ingresos medios por habitación, etc.

Alfonso Romay dijo...

Estoy básicamente de acuerdo con Santi. Es positivo incorporar otros elementos de valoración (y si es posible aprovechar la opinión de terceros en la red), pero un 20% parece excesivo.

Para reflexionar: Además de esto, no estaría mal incorporar otro aspecto. Además de la opinión del cliente externo, también la opinión del cliente interno. Es decir, concienciar en que no sólo es importante QUÉ consigues, sino CÓMO lo consigues (en términos de motivación, planificación, organización interna, desarrollo de personas, etc.).

JORGE CAGIGAS dijo...

Como siempre en estos temas se acaban entremezclando diversos aspectos. Es importante definir por un lado los criterios que se deben utilizar para las evaluaciones del rendimiento, es decir desempeño, objetivos, competencias y valores. Las herramientas pueden sofisticarse todo lo que queramos y seguro que nos aportarán información relevante (360º feedback incluyendo a clientes, etc..) pero la calificación y las vinculaciones con los elementos de retribución deben ser responsabilidad directa del jefe. Por otro lado un error común es mezclar las áreas de mejora con el buen rendimiento. Si lo que queremos es mejorar el rendimiento debemos centrarnos en los puntos fuertes y esos deben ser recompensados, por contra si queremos enfocar el desarrollo entonces debemos centrarnos en el esas áreas a mejorar. Mezclar la opinión de los clientes y vincularlo a sistemas variables directamente es en mi modesta opinión un error importante y desde luego no ayudará a la mejora del rendimiento de los directivos,más bien intuyo que será al contrario.

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